Zwar versucht das deutsche und das österreichische Gesetz die Kunden zu schützen, doch oft sitzen die Firmen am längeren Hebel und haben Experten, von denen sie geschützt werden, während wir uns alleine durchschlagen müssen. Hier ein paar Tipps, wie ihr euch verhalten könnt, wenn ein gekauftes Produkt kaputt geht, ein Gutschein abläuft oder ihr sonst mit Firmen aneinandergeratet.
Die grundlegenden Gesetze hierfür sind in Deutschland das Bürgerliche Gesetzbuch und der Verbraucherschutz und in Österreich das Allgemeine Bürgerliche Gesetzbuch und das Konsumentenschutzgesetz. Besonders wichtige Punkte sind folgende:
- Transparenz: Es muss klar ersichtlich sein, wie viel ein Produkt kostet und was ich für mein Geld bekomme.
- Wuchergesetz: Irgendwann ist Schluss. Produkte werden mit anderen verglichen und dürfen nicht über den herkömmlichen Marktpreis verdoppelt werden. Dies ist zwar fast immer ein Graubereich, doch eigentlich dürfen Verkäufer nicht einfach jeden Preis für ihr Produkt verlangen.
- Schweigen ist keine Zustimmung: Wenn ihr nichts sagt, habt ihr dem Vertrag nicht zugstimmt. Schreibt also beispielsweise ein Mobilnetzbetreiber, dass er ein Paket aktiviert, wenn ihr dies nicht verneint, so ist das laut geltendem Gesetz nicht zulässig.
- Die Gewährleistung ist gesetzlich verankert, die Garantie kann vom Hersteller definiert werden.
- In Deutschland kann ein Gutschein ablaufen, in Österreich nicht. Ist das Produkt nicht mehr vorhanden, muss etwas Adäquates angeboten werden, bekommt man sein Geld zurück, muss die Inflation einberechnet werden.
Um an sein Recht zu kommen, ist es auch wichtig zu verstehen, was bei den Firmen geschieht.
- Hin und wieder suchen sich Firmen Opfer und versuchen es einfach. Hier reicht es meist, bestimmt aufzutreten.
- Bei Beschwerden selektieren Firmen, ob jemand einfach nur einen einmaligen Versuch wagt, etwas für sich herauszuschlagen oder ob er weiß, was er tut. Ein eloquentes Auftreten ist wichtig.
- Firmen versuchen sich zu distanzieren, indem jemand sagt: „Ich würde Ihnen gerne helfen, aber ich bin nicht in der Position.“ Wenn jemand auf eine Beschwerde reagiert, ist er in der Position. Das ist das interne Problem der Firma.
- Prinzipiell sehen Firmen die Gesetze nicht als gegeben, sondern als Grundlage für die Anwälte, alles so zu beugen und brechen, dass sie zu ihrem Recht kommen. Alles, was im Gesetz steht, ist nicht 100%ig, sondern eher Diskussionsgrundlage.
Was könnt ihr regelmäßig tun, um euch präventiv zu schützen?
- Ihr solltet einmal pro Monat euer Bankkonto und eure Kartenabrechnungen durchsehen, damit ihr genug Zeit habt, um auf unrechtmäßige Abbuchungen zu reagieren. Ihr könnte das Geld dann zurückziehen.
- Ihr solltet eure Verträge für Mobilnetze, Versicherungen, Energielieferanten, Internetanbieter und ähnliches jährlich prüfen. Meist bekommt man bei einem Wechsel einen besseren Vertrag, weshalb es Sinn macht, tatsächlich regelmäßig alle Verträge zu wechseln.
Bei einem Problem solltet ihr euch grundsätzlich fragen, ob ihr im Recht seid, welche Erfolgschancen ihr habt und ob euch der erwartete Gewinn den Stress wert ist. Dies muss nicht zwingend von der Höhe des Gewinns abhängen, doch ihr solltet nicht eure Energie für etwas vergeuden, das euch nicht wichtig ist. Um nicht überrascht oder zu enttäuscht zu sein, sollte euch auch klar sein, wie sich die Situation gestaltet, wenn ihr verliert.
Das Schreiben
Nun rate ich euch, ein Schreiben aufzusetzen. Alles, was ihr schriftlich habt, könnt ihr beweisen. Hier ist es auch wichtig, dass ihr belegen könnt, wann und wie oft ihr selbst agiert habt. Ihr müsst das Schreiben über mehrere Schritte planen. Bei Zeitdruck müsst ihr dies der Firma klar machen. Da Firmen hier oft selektieren, sollte das Schreiben von jemandem verfasst werden, der dies auch beherrscht.
- Freundlichkeit: Es ist wichtig, dass ihr alles freundlich formuliert, da der Empfänger eurer Anfrage gegenüber positiv gestimmt sein sollte. Wenn sich Menschen angegriffen fühlen, blocken sie viel leichter ab.
- Ihr könnt euer Gegenüber noch nicht einschätzen, weshalb hier Emotionen noch nichts verloren haben.
- Das Problem: Erklärt höflich, aber bestimmt das Problem und ersucht um einen Lösungsvorschlag. Ihr solltet nicht bitten, denn ihr seid ja im Recht und nicht auf den guten Willen der Firma angewiesen. Doch seid auch nicht zu bestimmt, damit die Firma das Gefühl der Wahl hat. Beide Seiten können zufriedengestellt werden, wenn jeder glaubt, auch für sich etwas herausgeholt zu haben und weiteren Geschäftsbeziehungen steht nichts im Weg.
- Das Sandwich-Prinzip stimmt euer Gegenüber für die unangenehme Situation meist positiver, als eine einfache Beschwerde. Beginnt eure Schreiben positiv, zeigt dann das Problem auf und beendet das Schreiben wieder positiv. Etwas Nettes nach einer unangenehmen Nachricht kann sogar zu Euphorie führen, da die Menschen sehr angespannt sind. Außerdem fühlen sie sich gut, wenn sie euer Problem gelöst haben.
- Und packt nicht zu viele Punkte in euer erstes Schreiben, da aus Erfahrung dann nicht alle bearbeitet werden. Konzentriert euch auf das Wichtigste und hebt euch Argumente und Versäumnisse eures Gegners für später auf.
Sobald die erste Antwort kommt, müsst ihr diese analysieren und entsprechend reagieren.
- Wurde das Problem erkannt und ist die Firma an einer Lösung interessiert?
- Nimmt euch die Firma ernst oder versucht sie euch hinzuhalten?
- Ab sofort könnt ihr bestimmter vorgehen.
- Lasst keine Distanzierungen zu. Ihr wollt mit einem Zuständigen kommunizieren.
- Macht klar, dass ihr euch nicht abspeisen lasst, sondern dran bleibt.
- Verweist auf Paragrafen und Gesetzbücher oder vergleichbare Fälle.
Im dritten Schritt wird es dann konkret.
Besonders hier haben Emotionen nichts mehr verloren. Droht nie, wenn die Drohung unrealistisch ist oder ihr sie nicht durchzieht. Wenn die Firma bemerkt, dass ihr blufft, werdet ihr unglaubwürdig und habt vielleicht schon verloren. Wir drohen nicht, um uns zu rächen, sondern um an unser Recht zu kommen.
Womit kann ich drohen?
- Auch die Drohungen müssen über mehrere Schritte geplant werden.
- Google-Rezensionen wirken oft schon Wunder. Viele Firmen achten darauf. Eine positive Rezension kann auch ein attraktives Angebote sein, um die Firma zu einer Kulanzlösung zu überreden.
- Jegliche Veröffentlichung in Medien kann ebenfalls helfen. Im Fernsehen, Radio oder Internet gibt es viele Plattformen, die sich für interessante Fälle interessieren.
- Bei einem Dauerverhältnis könnt ihr Bankeinzüge zurückziehen und für die Firma entstehen zusätzliche Kosten. Dies solltet ihr jedoch nur machen, wenn ihr im Recht seid.
- Eine Rechtsschutzversicherung wirkt ebenfalls oft Wunder, weil die Firma dann weiß, dass es euch egal ist, wie viele Kosten vor Gericht entstehen.
- Außerdem könnt ihr weitere Geschädigte in den Fall einbeziehen und sogar mit einer Sammelklage drohen, wenn viele betroffen sind.
- Ihr solltet sinnvolle Fristen für eine Reaktion setzen und regelmäßig urgieren.
- Und egal, was ihr tut, Beleidigungen und Emotionen haben in solchen Schreiben nichts verloren. Sie machen euch nur emotional und auch gesetzlich angreifbar.
Wenn alles nichts hilft, müsst ihr entweder vor Gericht gehen oder tatsächlich aufgeben. Vielleicht könnt ihr auch einige Zeit verstreichen lassen und das Problem anschließend nochmals aufnehmen.
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